MÜŞTERİ VELİNİMETİMİZ MİDİR?

Müşterinin önemini dile getiren sözleri sıklıkla okur ya da duyarız. “Müşteri velinimetimizdir!” sözü belki de en çok karşımıza çıkanıdır. Peki “velinimet” ne demektir? Türk Dil Kurumunun Güncel Türkçe Sözlüğüne göre “birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse, ana” şeklinde ifade edilmektedir. Tek kelime ile müşteriyi bu kadar iyi anlatabildiğimiz bir dile sahip olduğumuz için çok şanslıyız. Yeri gelmişken dilimize sahip çıkmamız ve doğru kullanıp yaşatmamız gerektiğini hatırlatmak isterim.

Önceki yazımızda Pazarlama faaliyetlerinin başlangıç noktasından bitişine kadar neredeyse her aşamada müşterinin olduğunu yazmıştık. Bir işletmenin varlığını sürdürebilmesi müşterilerine bağlı değil midir? Müşterilerini çıkartırsanız işletmede geriye neler kalır? Veya bu geriye kalanlar işletmenin yaşamını sürdürebilmesi için yeterli olur mu? Sorularını çoğumuz aynı ya da yakın cümlelerle yanıtlarız.

Söylemde hemen herkesle hemfikir olduğumuz hususlar bunlar. Peki, eylemlerimiz söylemlerimizi ne kadar destekliyor? Sosyal bilimcilerin laboratuvarı gerçek hayat olduğundan biz pazarlama akademisyenleri de işletme sahipleri ya da yöneticileriyle sohbet etmekten çok keyif alırız. Hatta bazı sohbetler bize bir sonraki araştırma konumuz ile ilgili ipuçlarını yakalama fırsatını verir. Gelin şimdi bu sohbetlerden aklımızda kalan bazı örnekler ve gözlemlerimiz sonucu müşteriye verilen önemle ilgili gerçekleştirilen eylemleri açıklamaya çalışalım.

İşletmelerimiz hatırı sayılır ödemeler yaparak sistemler satın almaktalar. Ancak sistemleri kullanmakta yaptıkları ödeme kadar bonkör değiller ne yazık ki. Sistemi sadece satışları kaydetmek, ödemeleri takip etmek amacıyla kullandıklarını görüyoruz. Aslında bu sistemlerin çok daha fazla işleve sahip olduğunu hem işletmeciler hem de bizler biliyoruz. Bu sistemlerden alınabilecek verilerle oluşturulabilecek raporlar hayal gücümüzle sınırlıdır. Ayrıca bu verileri başka veriler ile de karşılaştırabilirsiniz. Mesela, özel sektörde çalıştığım dönem illerin seçim sonuçları ile il bazındaki satışlarımız arasındaki ilişkiyi incelemiştim. Özetle, sistem satın almak önemlidir ancak sistemi hakkını vererek kullanmak daha da önemlidir!

Müşterilerin geribildirimleri (talep, öneri, şikayet vb.) dikkatle dinlenmekte olduğunu görüyoruz. Ancak bunların kayıt altına alındığı işletme bulamıyoruz. Hadi kayda alan işletme bulduk diyelim. Bu seferde bu verilerin analiz edilmediğini ve dolayısıyla işletme faaliyetlerine yön vermekte kullanılmadığına tanık oluyoruz. Yani, veriler kıymetlidir, analiz edilip bilgiye dönüştürüldüğünde daha da kıymetli olurlar!

Günümüzde müşteriler işletmeleri daha çok dijital platformlarda değerlendirmekteler. Bu değerlendirmeleri farklı kılan ise yazılan görüşlere herkesin ulaşabiliyor olmasıdır. Kadim işletmelerimizde hala şu yazı asılı durur “Şikayetlerinizi bize, memnuniyetinizi dostlarınıza bildiriniz.” Artık olumlu ya da olumsuz yorumumuzu herkes görsün istiyoruz. Bu yorumlar üzerine konuştuğumuzda işletmecilerimizin genellikle okuduğunu görüyoruz. Ancak bu yorumları yanıtlayanlar oldukça az, bu yorumları analiz edip müşteri gözündeki yerinin anlamaya çalışanlar yok denecek kadar az olduğu sonucuna ulaşıyoruz. Müşteri yorumlarının okunması ve cevaplanması önemlidir, yorumların analiz edilmesi ise bugünümüzü anlamayı ve geleceğimize ışık tutmayı sağlayacağından çok daha önemlidir!

Müşterimiz velinimetiniz ise onunla ilgili ettiğimiz tüm verileri dikkatle toplamalı, analiz etmeli ve yorumlamalıyız. Aksi takdirde, söylemimiz ile eylemimiz tutarlı olmayacağı gibi gelecek işletmemiz için pek de aydınlık olmaz.

# YAZARIN DİĞER YAZILARI

Yazar Aykut Yılmaz - Mesaj Gönder

# iyi, sosyal

göndermek için kutuyu işaretleyin

Yorum yazarak Adayorum Topluluk Kuralları’nı kabul etmiş bulunuyor ve yorumunuzla ilgili doğrudan veya dolaylı tüm sorumluluğu tek başınıza üstleniyorsunuz. Yazılan yorumlardan Adayorum hiçbir şekilde sorumlu tutulamaz.

Anadolu Ajansı (AA), İhlas Haber Ajansı (İHA), Demirören Haber Ajansı (DHA), Anka Haber Ajansı (ANKA) tarafından servis edilen tüm haberler Adayorum editörlerinin hiçbir editöryel müdahalesi olmadan, ajans kanallarından geldiği şekliyle yayınlanmaktadır. Sitemize ajanslar üzerinden aktarılan haberlerin hukuki muhatabı Adayorum değil haberi geçen ajanstır.

02

Kıral - Çok doğru ve kıymetli tespitlerde bulunduğunuz, değerli bir yazı olmuş. Özellikle pazarlama uygulamacılarının dikkate alması gereken uyarılar olduğunu düşünüyorum. Emeklerinize sağlık.

Yanıtla . 1Beğen . 0Beğenme 02 Kasım 16:06
01

Bir Fani - Ellerinize sağlık sayın hocam, yine farklı örnekler ile, pazarlama sahasında kıymetli bilgiler aktarmışsınız. Kaleminize sağlık. Siz pazarlama alanında "velinimet"imiz oldunuz. Yeni yazılarınızı heyecan ve merakla bekliyoruz.

Yanıtla . 2Beğen . 0Beğenme 02 Kasım 11:46


Anket En Başarılı İlçe Belediye Başkanı Kim?